Si bien ofrece productos de calidad como el famoso teléfono móvil o sus ordenadores, la empresa cuenta con un activo en el cual reside la clave de su éxito
Apple es la empresa más valiosa del mundo, según el ranking elaborado por Forbes el último año y el precio de sus acciones en el mercado. Para realizar esta selección se analizaron 200 marcas globales con importante presencia en los Estados Unidos. Se determinaron los ingresos y ganancias y se valoró el papel que desempeña cada compañía en sus respectivas industrias.
Así es que la empresa de la manzana mordida quedó en el puesto número uno de esa selección. Pero no hace falta ver ese ranking para saber que el gigante de Cupertino tiene un rol relevante a nivel empresarial en general, y dentro del rubro tecnológico en particular.
Ahora bien, ¿cuál es el secreto del éxito? Vende equipos de calidad y nadie puede negar eso, pero a esta altura del desarrollo tecnológico mundial se podría argumentar que hay dispositivos que son tan buenos como los que ellos producen o incluso mejores.
Si se analiza uno de sus productos más emblemáticos, que es el iPhone, se puede observar que tardó en incorporar características que ya estaban en otros móviles como las pantallas OLED o el 5G. Tampoco fue pionero a la hora de lanzar una versión con doble cámara y todavía no hay fecha para la presentación de un celular plegable, un producto que ya lleva en el mercado más de dos años.
Si bien el iPhone fue revolucionario en 2007 porque marcó un antes y un después en la industria móvil, a lo largo de los años, otras marcas fueron lanzando smartphones que incorporaron características innovadoras. La empresa, sin embargo, sigue creciendo y destacándose. Mucha gente está dispuesta a pagar más por sus equipos, ya sea teléfonos inteligentes o computadoras aún cuando no tengan todas las características que ofrecen otras compañías. ¿Pero por qué lo hacen? Porque tienen confianza en la marca.
Cuando compran un producto Apple, compran una experiencia., de acuerdo a un artículo escrito por Jason Aten para Inc.. “¿Por qué el iPhone no es el producto más valioso de Apple? Cuando piensas en qué está comprando la gente, se trata de la experiencia”, afirma el autor. Sienten que todo va a funcionar bien porque creen que es una compañía confiable. Así lo experimentan quienes se vuelven adeptos a la marca. Siente que cuando llegue una actualización de productos o de software, las cosas van a funcionar bien. Esta idea de ecosistema cerrado que maneja la empresa, donde todo está sincronizado y gestionado al detalle, a muchos les resulta fiable.
Los clientes “esperan que la empresa les brinde algo que los deleite. Esperan que cuando Apple dice que está haciendo la transición de todo su hardware a sus propios procesadores internos y presenta diapositivas con cifras muy vagas sobre el rendimiento y la duración de la batería, la compañía no arruinará lo que es usar una Mac. Confían en que Apple lo ha resuelto y no tienen que entender cosas como Universal Binaries y Rosetta 2 para saber si su software se ejecutará”, remarca Aten.
Aten continúa desarrollando su idea: “Si un producto es algo que vende una empresa, entonces lo que Apple está vendiendo, y la experiencia que compran sus clientes, se basa completamente en la confianza. Resulta que eso es más valioso que cualquier dispositivo en particular. Eso es cierto para cualquier marca, por cierto. La confianza es siempre su activo más valioso. Es la única razón por la que alguien le da dinero gratuitamente por lo que gana, porque confía en que hará lo que usted dice que hará. Confían en que mantendrás tu promesa”.
Entonces depositan la confianza en la marca, y una vez que están dentro del ecosistema se siguen moviendo allí creyendo que todo estará bien. Esto no es casual. La empresa viene hace años haciendo hincapié en la solidez de la marca. Hace foco en las medidas que toma para cuidar la privacidad de los usuarios. Otras compañías también subrayan este aspecto, pero quizás podría decirse que Apple lo viene haciendo hace muchos años ya y que fue una de las pioneras a la hora de destacar la importancia de la confianza, la privacidad y la seguridad de los datos de los usuarios.
De hecho, la nueva regulación que se comenzó a aplicar este año para los desarrolladores les exige que las aplicaciones les pidan permiso a los usuarios para rastrearlos. Esto quiere decir que el usuario tiene la opción de decidir en relación a este punto, algo que hasta ahora no ocurría. También se activaron las etiquetas privacidad en la App Store, donde el usuario puede ver con mayor claridad qué datos recopilan las apps antes de descargarlas.
Algunos podrán tener dudas respecto de la verdadera intención detrás de estas medidas, pero lo cierto es que para sus seguidores este tipo de iniciativas afianzan la confianza en la marca. Las facilidades que se les ofrecen a los clientes para optimizar sus productos, la experiencia de compra que se tiene en los Apple Store también dan un sentido de pertenencia y confianza que muchos valoran.
Es muy difícil recuperar la confianza en una marca una vez que se perdió. Un claro ejemplo de esto son las consecuencias que aún vive Facebook tras el escándalo de Cambridge Analytica. Si bien se tomaron muchas iniciativas para buscar reparar esos daños y se realicen informes de transparencia periódicos, muchos usuarios quedaron presos de la desconfianza que les genera saber que se recopilan sus datos.
No es la única compañía que lo hace y se sabe que el negocio de una gran cantidad de gigantes informáticos se basa en usar la información para mostrar anuncios más personalizados, además de una experiencia más afín a sus intereses, sin embargo es quizás una de las marcas que fue más golpeada por esa falta de confianza que disparó aquel gran escándalo.
Se puede decir que Apple logró construir un nivel de confianza muy sólido entre sus clientes. Y esto quizás sea el activo más valioso que tiene la compañía.
